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有什麽最好的方式能夠增加業績績效？尋找新客戶？不，其實在現有客戶群提高回購率更爲有效划算。
雖然獲取新客戶有一定的誘惑力，但保持客戶的回頭率實際上會帶來更大的投資報酬率，而且還能降低5到25倍的成本。而現今多數企業專注在拓展新客戶而以往舊客戶發展潛力。不過要如何創造客戶復購率的策略並且保持現有客戶持續黏著和滿意呢？
本篇文章將分享如何提高客戶中創建高價值、了解客戶保留率、其重要性以及如何計算來回答這個問題。並討論一些你可以用來贏得客戶忠誠度的最佳客戶保留策略。
Table of Contents
什麽是客戶回購率
現代企業主要關注的是吸引新客戶以提高收入。拓展新客戶固然重要但是留住老客戶對保持可持續發展也是至關重要的。
事實上，保留客戶比獲取客戶更有價值、更有利、更有成本效益，有助於提高客戶的終身價值。
那麼，你如何提高客戶保留率？
請繼續往下看…
客戶保留率是指企業為將首次購買的客戶轉化為忠誠客戶而採取的舉措。它衡量的是在一段時期內返回購買你的品牌產品的客戶數量。
留住客戶的最終目的是將他們轉化為回頭客，並降低其流失率。換句話說，客戶保留是了解客戶旅程的藝術，在所有接觸點為他們提供卓越的體驗，並滿足他們的期望，因此他們不會從你的品牌轉向競爭對手那邊去。
高的客戶保留率意味著客戶與競爭對手相比更喜歡你的服務。 為了在殘酷的競爭中生存，在沒有品牌忠誠度保證的情況下，你需要實施各種客戶保留策略，以鼓勵客戶返回。
客戶回購率計算公式
為了計算客戶保留率，你需要確定客戶保留率customer retention rate（CRR）。
CRR是一種技術指標，它顯示了在一定時期內繼續與你做生意的客戶數量。
要計算客戶保留率，可以遵循下面給出的步驟。
1確定你在期末有多少客戶。
2用這一數額減去同期獲得的新客戶數量。
3然後，用這個數字除以你在這一時期開始時擁有的客戶總數，再乘以100。
這個數字就是你的客戶保留率。
使用此公式計算客戶留存率：[(E-N)/S] x 100% = CRR
- 結束時的客戶數量 (E)
- 新增的客戶數量 (N)
- 將得出的數字除以這個時間段開始時的客戶數量 (S)
- 乘以 100%
所得出的結果是以百分比呈現。讓我們藉助於一個例子來理解這個公式。
舉例來說，有一家企業在這段期間開始時有 1000 個客戶 (S)，結束時有 800 個客戶，這段期間內新增了 200 個客戶 (N)。
那麼，在這種情況下，CRR將是：
他們的客戶留存率就是 60%：(800-200)/1000x 100% = 60%。
客戶回購率的重要性
保留客戶是提高企業盈利能力的可謂是最佳方式之一。忠誠的客戶不僅能保持穩定的收入來源，還能通過積極的口碑協助達到宣傳你的業務。
衡量客戶保留率有助於你了解一個公司在吸引新客戶和保持現有客戶滿意度多方面的成功。它使你能夠確定你的客戶有多忠誠，你的客戶服務有多高效，以及你需要執行優化以提高客戶滿意度。
此外，吸引一個新客戶的成本相交現有客戶相當是保持一個現有客戶的五倍。
因此，保留客戶可以提高投資回報率，提高客戶的忠誠度，而且與獲取客戶相比，具有成本效益。
簡而言之，提高客戶保留率會帶來很多好處，包括：
留住的客戶了解產品的好處是因爲購買率會比新客戶更頻繁。
滿意的客戶會把你的產品和服務介紹給他們的朋友和家人，為你帶來新的客戶而不承擔任何費用。你可以在淨促銷員分數的幫助下，衡量顧客宣傳你的品牌的可能性。
留住長期與你在一起的客戶，對你的事業長遠發展有積極影響。
忠誠的客戶為你提供誠實的反饋，這將幫助你確定需要改進的地方，以建立一個積極的客戶體驗。
9種有效策略增加回購率
提供個性化的客戶體驗
你要避免為需要產品和服務的客戶提供一條龍的解決方案，只爲了迎合不同的規模、時間限製或其他偏好。事實上，根據網絡數據驗證分析，高達99%的營銷人員表示個性化有助於推進客戶關係，其中78%聲稱它具有 “強烈 “或 “極強 “的影響。 “保持你的產品與每個客戶的相關性和個性化，所以給出的解決方案對用戶針對性所面臨的問題最有用。你的用戶會因為你的企業提供的貼心服務而感到更傾向於繼續與你做生意。
實施客戶反饋循環
如果你不知道你的客戶對你的業務有什麼期望和感受，這就很難發覺問題改善你的業務。為了開始留住客戶，你必須要有一個獲得客戶反饋的過程，並與你團隊組織的其他成員分享這些信息。這就是客戶反饋迴路的作用。創建一個收集、分析和分發客戶評論和調查的系統。
提供独特的服务
在客戶眼中，提供優於競爭對手的產品或服務並非易事，但從長遠來看，這種回報是值得的。如果你已經為你的業務開發了一個利基市場，解決了一個關鍵的客戶痛點，你就走上了留住客戶的正確道路。消除客戶面臨巨大瓶頸，或工作流程中的障礙，或以其他公司無法做到的方式實現流程自動化，或加強某個提升爽點，是客戶對你的品牌作出承諾的一個強有力的理由。
在初次營造一個回味的體驗
一個好的迎客流程也不僅僅是卓越的客戶服務，還應該包括迎客計劃本身的有效性。你的企業應該有工作流程，有適時的電子郵件觸發器、後續信息傳遞、自助資料庫訪問和祝賀信息傳遞，以激發和打動新客戶。
開始執行客戶回購率計劃
一個客戶保留計劃是幾種戰術的綜合方針。幾乎每一個商業案例都有一個適合自身方案。接下來記錄幾項定義了客戶保留計劃，解釋了最常見的類型，並向你展示瞭如何在你的組織內實施它們的例子。通過保留客戶，公司可以幫助他們從產品中獲得更多的價值，鼓勵他們分享反饋帶動影響潛在的新客戶，並開始建立一個他們可以聯繫的志同道合的客戶或用戶社區。
與你的客戶強化信任關係
當涉及到在你的公司和你的客戶之間建立信任時，有兩件事是必定的：不要認為客戶和你購買就代表他們信任你。信任關係需要時間來建立。當決定進行購買時，81%的客戶表示，信任是他們決定的一個重要因素。建立信任並不是任何企業可以在一夜之間可以落實的戰術。畢竟，信任的定義是 “對某人或某物的可靠性、真實性、能力或力量的堅定信念”。可靠性是建立信任的一個關鍵因素，所以你的公司應該持續一這個出發點為客戶提供價”。
發送公司電子報
企業電子報是一種簡單而經濟的留住客戶的方式，因為它可以提高你公司的聲譽和知名度。你可以使用電子郵件自動化，一次性向所有的客戶發送更新或優惠。而且，你可以使用RSS feed按指定頻率發送電子郵件，這樣你就不必手動更新內容或記住點擊 “發送”。儘管它表面簡單，但別小看這個方式可以在客戶每次打開收件箱時提醒他們對你的品牌深化印象。
啟動客戶教育計劃
一個客戶教育計劃即意味著對你的客戶群的長期投資。在這個計劃下，你的企業創建了各種客戶自助服務工具，像是知識庫和社區論壇。然後，客戶在聯繫你的團隊成員之前，使用這些功能來尋找服務問題的解決方案。除了深入瞭解你的產品服務的好處，也確保正確方式操作瞭解確保他們從中收到最大的結果效益。
保持一個客戶溝通頻率
即使你的客戶沒有主動提出反饋意見，你的團隊也應該主動與他們在此方面溝通聯係。如果客戶有一段時間沒有與你的品牌互動，你應該主動聯繫並重新建立你們的關係。考慮採用日曆管理系統（可以參考Cartnetics 工具）客戶的參與，並創造追加銷售和交叉銷售的機會。日曆管理系統是一個記錄客戶溝通情況的效率工具系統。它記錄客戶最後一次聯繫的時間和信息，若現有客戶沒有與你的品牌互動也能回顧考察。這使得你可以很容易地推出促銷優惠和主動的客戶服務功能，在客戶就要面臨的下個環節做提醒。例如，如果客戶的訂閱設置為過期，你可以發送一封電子郵件，讓他們知道他們需要更新他們的賬戶。
進階操作執行方式
使用一站式營銷工具
從潛在客戶孵化階段到成交完整銷售流程，還有後續進展沒有工具和自動化系統協助你會消耗大量時間和人力成本。關鍵要有客戶管理系統的必備功能，才算是完善的營銷漏斗系統。如果你還在尋找可以提升客戶回購率的話，建議使用Cartnetics 營銷工具。
鼓舞人心的任務
有時，一個品牌不是通過戰術和系統來激發忠誠度，而是通過它的使命或願景。多分享有關你的故事，故事性效力強化用戶對你的標簽。加上故事是獨一無二將顯現你與其他的差異化。
採用客戶服務工具
如果你是一個中小型企業（SMB），你的支持團隊可能只由幾個人組成。然而，隨著你的客戶群增長，服務需求可能會激增，迫使你擴大支持團隊的帶寬。僱傭是昂貴的，這就是為什麼許多企業轉向科技工具來補充他們的客戶服務需求。
犯錯時要道歉
儘管你盡力避免它們，但商業中難免還是會發生錯誤。無論這個錯誤可大可小像是數據洩露、故障、計費錯誤，還是其他什麼，一個錯誤會使你面臨失去寶貴客戶的風險。這取決於你如何處理它。
賦予客戶便利
無論你的企業處於什麼行業，你都希望讓你的產品或服務能夠最大化給予客戶方便性。這也讓客戶能夠享受體驗不必要瑣碎流程的麻煩。
與你的客戶交流
對任何企業來說，傾聽和聯繫你的客戶都是至關重要的。而不是自己認爲的考量。收集你可以從客戶獲得第一手資料，深入了解到你的戰略中那些事正確或錯誤之處需要改進。
充分利用個性化服務
談到個性化，首要必要考量到人性化。客戶不僅希望通過個性化的推薦和服務被當作尊客對待，還希望看到你品牌背後人性化的運作。
使用訂閱來加強體驗
如果客戶得到比一次性購買者更多的特殊待遇，他們會更傾向於從你的企業重複購買。訂閲制也會讓你的企業有穩定的收益。
充分利用社會證明
有時，最有效的廣告形式並不是你自己去宣傳。事實上，與品牌內容和廣告相比，客戶更有可能更傾向相信來自家人、朋友和其他消費者的意見分享。這樣會比你投放的廣告更有溫度，建立口碑和充分利用客戶對你的產品服務真實評價才是最好的見證故事。
利用經驗來激發積極的情感
長期以來，體驗式營銷一直被作為品牌與客戶建立積極情感的一種方式，而挖掘客戶的情感是值得一試的。畢竟人是感情生物，對美好事物會有記憶，嘗試激發用戶對你的正向感受。
在你和你的競爭者之間建立起一個劃分
憑什麽用戶有眾多選擇，而選擇了你？乃必須要做對這件事。你需要長期建立和培養的聲譽，將自己與競爭對手區分開來可以幫助建立權威。
對你的客戶進行教育
僅僅因為你的客戶已經從你這裡購買了東西，並不意味著你已完成你的任務。當他們擁有比以往更多的選擇時，你要為他們提供一些能夠在性價比方面增值，打個比方提供免費的教育項目之類的。
驚喜和喜悅
用額外的禮物或福利等東西來超越客戶的期望，會給他們帶來難以忘懷的快樂。意想不到的驚喜加深客戶對品牌的正面形象。
感謝你的客戶
對於上述觀點，投入些時間對你的客戶表達誠摯的謝意–在電子郵件活動或客戶購買之外–對建立一個有感情深度和令人難忘的品牌在長期有很大的幫助。
在客戶終止會員資格之前提供獎勵
相信大家都經歷過這種情況。你的免費試用、一年的訂閱或介紹性價格將在幾天后到期。你已經設置了提醒，在你再次被收費之前取消它。像Adobe這樣的公司就是是用這種手法，讓客戶能夠提前做出決定避免有爭議。
在合適的平台上提供聯係渠道
認識和了解你的客戶的一部分是知道他們每天在哪裡使用你的產品，以及他們在需要時最希望在哪個地方獲得支援。
圍繞你的產品或服務形成一個社群
為你的產品或服務建立一個社群，可以鼓勵潛在的客戶加入到群組來，階段孵化他們成爲現有客戶。
這樣也會為你的品牌建立忠誠且有凝聚力的社群用戶。
採用遊戲化和推薦方案
為你原有的忠誠客戶提供激勵措施，讓你的客戶帶來更多的客戶，這對你的公司和他們的經驗來說是一個雙贏的局面。獎勵那些對你的公司有貢獻的客戶，利用遊戲化的方式導入，更增添趣味化的玩意兒。
以獨一無二的產品建立忠誠度
在一個充滿競爭者的市場中，你如何能讓顧客回頭？或許他們忘記，創造在市場未出現或無法複製的東西，讓客戶可以依賴你的產品，又或者回想自己當初怎麽找到解決方式。
保持事情的趣味性
如果你能设法改善你所销售的产品，你就有可能让顾客因为新奇的惊喜而再次光临。”換句話説，問題是解決不完，過了這關還有下一關，不間斷的替用戶解決現階段和下一階段將面臨的問題。
你不需要提供一條龍的服務。一個產品概括所有的項目，而是需要一个能把少数事情做得非常好的产品。
要有深度的概念而不是橫向拓展，這樣也顯示你的領域專業深度。
成為顧客生活方式的一部分
你有能力把你的產品變成激勵你的受眾的東西，激發用戶願意與你的品牌相關聯。你可以使你提供的產品成為他們的一部分，很自然的融入到用戶的生活方式。
如何挑選執行適合自身商業策略
這裏有幾種方法你可以參考–提高客戶並保留他們下來，這些你都可以為你的企業套用。如果你不確定哪一種適合你的事業形態，這裡有分享一些你可以實施的客戶保留計劃清單，讓你取悅你的現有客戶。
教育培訓計劃
“教育培訓 “是一項客戶重要的一環，教導新客戶如何使用你的產品或服務。與其讓客戶自己研究學習，倒不如由公司成員根據客戶的需要進行個性化的培訓。這樣，客戶不僅可以節省時間，還可以了解產品如何幫助他們實現目標。教育培訓也是一個有效的客戶保留工具，因為它可以防止新客戶的流失。當用戶第一次使用你的產品時，如果他們不了解如何使用它就無法發揮效果，他們可能會感到沮喪，而不是你的產品不好。客戶有截止日期，他們不能花時間學習如何掌握你的產品。教育培訓確保客戶知道如何有效利用你的產品或服務，以便他們能夠按時完成他們的目標。
顧客反饋管道
正如我們上面提到的，你最忠誠的客戶也是你最有價值的客戶。不僅僅是因為他們花的錢，而且還因為他們提供的信息。他們告訴你為什麼他們如此喜歡你的品牌，你可以明瞭在哪些方面進行改進提出建議。創建一個由這些客戶組成的小組可以幫助你在企業中對產品和服務進行微調。另外，你也可以通過鼓勵參與者公開分享他們的評論來增加客戶宣傳。在吸引潛在客戶時，客戶評價是建立融洽關係的有效方法。然而有部分公司卻忽略這部分導致流失不少客戶。
Beta 測試群組
Beta測試者通常是一個獨特的群體，因為由於帶寬的限制，並不每個客戶都會被要求提供他們對新功能的反饋。僅僅是排他性通常就足以吸引客戶在幾週或幾個月內致力於這一過程，但像禮品和禮品卡這樣的激勵措施可以使客戶之間關係更加甜蜜。 理想情況下，不同的客戶保留計劃攜手合作，創造一種客戶體驗，培養忠誠度、積極情緒，讓客戶變得更願意繼續消費購買。
雖然以上可能需要花些時間投入，但提高客戶保留率對任何想要蓬勃發展的企業真的至關重要。實施客戶保留戰略是這項工作的一個重要組成部分，無論你是一個剛剛開始起步想事業還是一個成熟的階段的企業。正確的策略落實到位可以達到建立一個深度忠誠和滿意的客戶群，這將幫助你鞏固在未來的許多年你的業務。
